劉同學(xué)與客服溝通記錄。(來(lái)源：受訪者) 信網(wǎng)11月16日訊（行動(dòng)員 趙彥閱）在雙十一大促的消費(fèi)狂歡期間，各大平臺(tái)為了讓消費(fèi)者能夠安心購(gòu)物，紛紛升級(jí)價(jià)保服務(wù)，在價(jià)保期內(nèi)，如果同一商品出現(xiàn)降價(jià)，可以申請(qǐng)退補(bǔ)差價(jià)。但劉同學(xué)在京東購(gòu)買的平板電腦卻沒(méi)能順利進(jìn)行保價(jià)，原因就是在跟客服的溝通過(guò)程中，劉同學(xué)明確表示將使用自己領(lǐng)到的1000元優(yōu)惠券下單進(jìn)行保價(jià)，但客服并未告知?jiǎng)⑼瑢W(xué)使用優(yōu)惠券的商品不支持保價(jià)服務(wù)，導(dǎo)致已經(jīng)被激活的平板電腦不僅不能保價(jià)，而且還不能退貨。信網(wǎng)（0532-80889431）從京東官方客服處了解到，使用大額優(yōu)惠券的商品不支持保價(jià)，并且系統(tǒng)在計(jì)算差價(jià)時(shí)會(huì)將優(yōu)惠券自動(dòng)廢除。 購(gòu)買支持保價(jià)的商品卻不提供保價(jià)服務(wù) 劉同學(xué)一直都想買一個(gè)平板電腦用于學(xué)習(xí)，正好趕上雙十一促銷，經(jīng)過(guò)多方比較，在京東平臺(tái)領(lǐng)了一個(gè)消費(fèi)滿5000元可以減1000元的優(yōu)惠券后，最終在Apple產(chǎn)品京東自營(yíng)店花5999元原價(jià)購(gòu)買了iPad Air 5平板電腦。劉同學(xué)告訴信網(wǎng)，考慮到雙十一貨源緊張，加上上課學(xué)習(xí)需要想早點(diǎn)拿到手才在10月30日原價(jià)購(gòu)買。“因?yàn)閮?yōu)惠券是10月31日晚上8點(diǎn)才生效，我覺(jué)得既然跟客服確認(rèn)過(guò)支持7天保價(jià)，我就先下單，到時(shí)候再申請(qǐng)退1000元差價(jià)也可以?！?br> 但是當(dāng)11月1日劉同學(xué)申請(qǐng)退差價(jià)1000元時(shí)，Apple產(chǎn)品京東自營(yíng)店的客服卻拒絕了他的保價(jià)申請(qǐng)，理由是需要提供一模一樣地址訂單才給予保價(jià)，“沒(méi)貨怎么下單？” 原來(lái)，10月31日晚8點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)始后，所有參與活動(dòng)的iPad Air 5平板電腦被一搶而空，都處于缺貨狀態(tài)，這直接導(dǎo)致劉同學(xué)沒(méi)有辦法用優(yōu)惠券下單，雖然活動(dòng)時(shí)間截止到11月3日，期間劉同學(xué)也多次搶購(gòu)，但都是無(wú)貨狀態(tài)。 客服未告知使用優(yōu)惠券下單的商品不支持保價(jià) 說(shuō)好的支持7天保價(jià)，現(xiàn)在卻因?yàn)闆](méi)有貨被拒絕，這讓劉同學(xué)感到很困惑。信網(wǎng)撥打了京東消費(fèi)者維權(quán)熱線電話，工作人員表示，雖然劉同學(xué)在購(gòu)買平板時(shí)商品支持七天保價(jià)服務(wù)，但并不是商品本身降價(jià)，而是由于使用了大額優(yōu)惠券導(dǎo)致了出現(xiàn)差價(jià)的情況，這種情況是不支持使用7天保價(jià)服務(wù)的?！叭绻侵С直r(jià)服務(wù)的商品本身的降價(jià)，那么后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別差價(jià)進(jìn)行退還”。 劉同學(xué)表示，自己在跟Apple產(chǎn)品京東自營(yíng)店的客服溝通時(shí)，明確表示了自己將使用10月31日的1000元滿減優(yōu)惠券，然后再退差價(jià)，然而客服也并未告知使用優(yōu)惠券不支持保價(jià)服務(wù)，不能退差價(jià)。“如果當(dāng)時(shí)客服跟我說(shuō)明這種情況，我就直接使用教育優(yōu)惠買，只需要花5099元?，F(xiàn)在平板已經(jīng)被激活了，也不支持退貨”。 優(yōu)惠條件商家應(yīng)該提前說(shuō)明和告知 信網(wǎng)在京東平臺(tái)的自營(yíng)價(jià)保規(guī)則上看到，價(jià)格保護(hù)的條件備注第六條說(shuō)明，當(dāng)訂單優(yōu)惠券優(yōu)惠申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)時(shí)，系統(tǒng)在價(jià)保的同時(shí)會(huì)自動(dòng)作廢優(yōu)惠券；不支持價(jià)格保護(hù)情景的第六條說(shuō)明，申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)時(shí)，商品無(wú)貨、商品正在參與秒殺、商品超出限購(gòu)數(shù)量的情況下均不支持價(jià)格保護(hù)。 經(jīng)過(guò)劉同學(xué)多次投訴，京東官方客服聯(lián)系到劉同學(xué)，提出可以參考11月4日當(dāng)天的價(jià)格退還差價(jià)510元的解決方式，被劉同學(xué)拒絕?！拔椰F(xiàn)在的訴求就是直接給我退1000元的差價(jià)或者直接給我退貨退款”。劉同學(xué)將自己的訴求投訴至全國(guó)12315平臺(tái)，目前全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)受理劉同學(xué)的投訴請(qǐng)求，正在協(xié)商中。 山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師認(rèn)為，根據(jù)民法典規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者不利的一些條款，商家應(yīng)該著重的說(shuō)明，“例如，這種使用優(yōu)惠券的商品不能申請(qǐng)保價(jià)，就屬于對(duì)消費(fèi)者不利的條款，商家應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)明?！苯蓭煴硎?，在劉同學(xué)購(gòu)買平板電腦的過(guò)程中，商家沒(méi)有盡到足夠的說(shuō)明義務(wù)，在消費(fèi)者明確提出要申請(qǐng)保價(jià)時(shí)，沒(méi)有及時(shí)說(shuō)明優(yōu)惠政策的使用范圍和條件，存在服務(wù)上的瑕疵和過(guò)錯(cuò)，“消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)，可以選擇跟平臺(tái)進(jìn)行溝通，如果平臺(tái)不能解決處理，可以申請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入?！?br> 文章來(lái)源：信網(wǎng)。如上內(nèi)容為青島信息港（m.vtef7.com）官方網(wǎng)站綜合整理發(fā)布，版權(quán)歸原作者所有。青島信息港官方網(wǎng)站是山東青島區(qū)域化綜合性新媒體平臺(tái)，目前青島信息港已全網(wǎng)覆蓋，主要有今日頭條、微博、微信、嗶站、知乎、搜狐新聞、網(wǎng)易新聞、騰訊新聞、新浪新聞等商業(yè)平臺(tái)，以及中央和省市地方官方媒體平臺(tái)入駐號(hào)，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)覆蓋。青島信息港是山東半島地方信息門戶，擁有廣播電視經(jīng)營(yíng)許可證，按規(guī)定進(jìn)行工信部和公安局的備案，內(nèi)容源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原網(wǎng)站所有，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系。如需轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)保留原版權(quán)的完整信息，否則追究侵權(quán)責(zé)任。 |
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